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平板電視安裝服務規范實施:短期難言樂觀|電視|平板|規范
時間:2013-01-11    來源: 新浪     編輯:張姍
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  “沒有規矩不成方圓。”隨著平板電視日益普及,安裝問題已成消費者投訴的熱點之一。千呼萬喚之下,《平板電視機安裝服務規范》(以下簡稱“規范”)剛剛于本月1日正式落地實施。在業內專家看來,規范的出臺將引導行業走向規范、透明,但其在短期內很難徹底改變市場現狀。

  平板電視售后安裝成投訴熱點

  據中國消費者協會統計數據顯示,2011年電視機產品投訴為14445件,多數原因在于售后服務不規范,平板電視售后安裝問題呈上升趨勢,主要集中在安裝人員安裝不規范和配件使用劣質產品。

  中國電子視像行業協會發布的規范中明確規定,電視機生產企業是電視機安裝服務質量的最終責任者,電視機安裝經營者是電視機安裝服務質量的直接責任者;電視機安裝經營者必須通過相關的安裝資質認證和電視機生產企業的授權,方可從事電視機安裝維修服務業務;電視機安裝服務中使用的配件,應當是經過電視機生產企業認證的,符合國家有關產品質量安全規定和標準的專用配件。

  事實上,平板電視售后安裝問題已成為行業一大難題。隨著平板電視價格的平民化,購買平板電視的銷售費越來越多,這一問題愈加凸顯。平板電視不同于以往傳統電視,其安裝、調試過程都較為復雜,操作員工需要經過專業的培訓。此外,現在平板電視的安裝利潤非常可觀,有些甚至超過了電視銷售利潤,從而使得很多企業和第三方安裝機構爭相進入。

  受利益的驅使,大量的第三方安裝機構扎堆電視安裝,從而使得市場處于一個魚龍混雜的狀態,不僅存在亂收服務費用的情況,同時配件產品質量參差不齊。由于家電安裝服務范圍大、落點雜,加上一些第三方機構往往“打一槍換一個地方”的做法,使得市場監管難。很多不具備安裝資質的操作員工進行安裝、使用一些劣質材料,這些做法不僅遺留下很多安全隱患,同時也攪亂了整個市場秩序。

  業內專家普遍表示,規范出臺實施將有望改變目前這種市場現狀。中投顧問家電行業研究員任敏琪表示,目前安裝服務發展混亂源于門檻較低、競爭混亂。此外,一直以來,都沒有細節性的平板電視安裝服務規范,大部分企業都各自為政。規范實施將會有效改善目前市場上價格混亂的現象。

  行業規范化透明化成趨勢

  對于規范的出臺,中國電子視像行業協會相關負責人向記者表示,規范的出臺原因有兩點。一方面是執行國家文件,商務部此前已下發了《家電維修服務業管理辦法》(以下簡稱“辦法”)文件,電視安裝規范算得上是家電管理辦法在電視領域的具體體現。另一方面,也是因為目前市場混亂,希望能夠改善這一情況。

  記者走訪京城賣場發現,目前平板電視安裝收費項目主要有兩項,一個是配件費,另一個則是安裝服務費。值得注意的是,除了那些第三方安裝機構亂收費外,目前國內知名品牌針對上述兩項的收費情況也存在較大差異。

  配件收費,平板電視可以采取壁掛式安裝,這種安裝方式是將電視固定在墻上,能夠充分節省客廳空間,目前也備受消費者喜愛,需要用戶購買掛件,電視企業出售電視時不包含該材料。記者以消費者身份詢問海爾、TCL、三星等企業獲悉,掛架主要有普通型和多功能型兩類,普通型即固定在一個地方,無法移動,價格在50-300元。海爾的普通支架為70元、TCL統一為90元,而三星則分國產和進口,國產50元,進口的有160元、300元兩個價位,這其中最低和最高的價格相差達250元。

  安裝服務費相比配件收費來說,則顯得更加混亂。消費者如果不需要安裝人員提供其他的備件,通常來說,像海爾、三星等企業對首次購買都是提供免費安裝調試服務,不過也有一些企業和第三方安裝機構會收取一定的調試費用,這其中不同廠家也有近百元的區別。

  對于上述一些知名企業的收費可能是“物有所值”,然而對于第三方來說,則可謂“物次價貴”,不僅安裝人員資質存在問題,掛件也往往是劣質產品。消費者投訴問題也多集中在這方面。

  “今年5月買了一臺50英寸平板電視,安裝時被收取了200元掛件費。結果使用不到半年就壞了,后來聯系生產廠家發現,首次安裝并非該品牌售后人員,材料也不是相配套產品,前幾天剛剛又花了數百元換了個新的掛件。”家住北京昌平區的一位消費者向記者表示。

  與上述消費者有類似經歷的消費者并不在少數,在走訪昌平一小區時,有很多消費者都表示,在彩電首次安裝過程中出現過很多類似受騙的感覺。中國電子視像行業協會副會長郝亞斌直言,平板電視機售后服務工作是一項涉及消費者切身利益的工作,是電視機產業質量保證體系不可或缺的重要組成部分。希望通過此次規范的出臺實施,聯合多家企業共同促進平板電視安裝行業規范化、透明化。

  主流企業將引導行業自律

  對于規范的平板電視安裝市場的影響,業內專家看法褒貶不一。

  參與該規范制定的相關負責人表示,規范是一個行業自律性文件,但是將會有著積極的意義,而且能夠很好的落地。“規范的起草單位包含了海爾、TCL、長虹等國內六大彩電生產巨頭。明年起,他們都將參與和配合新規范的實施。”,該六大生產企業占據了絕大部分市場份額,這樣一來,主流企業都參與和執行該規范,主體框架建立起來后,那些原本不參與規范的企業或者第三方安裝機構將陸續參與,否則與參與規范的機構相比,不參與規范的企業會顯得缺少競爭力,會被市場所淘汰。

  家電產業觀察家陸刃波則有不同的看法,平板電視安裝新規,對于規范整個電視安裝有很好的引導作用,具有參考價值。但是對于現在的市場化情況,這種規范缺乏強制性,短期內恐難有成效。家電分析師梁振鵬也表示,能否實施關鍵在于企業自律,加強自身售后服務體系的監督。

  據悉,目前平板電視安裝問題主要集中在掛件上。記者了解到,在近兩年內,因掛件問題產生糾紛的案例正在逐年上升,原因就是使用劣質掛件。對此,海爾相關負責人接受采訪時表示,市場上出售平板電視的掛件種類繁多,消費者很難判斷產品好壞,因此海爾對平板電視的安裝采取兩種辦法,一種是直接采用海爾提供的配套掛架。另一種則是用戶如果選用其他品牌的掛架,則需要支付一定的雜工費。

  對于平板電視安裝的掛架,從消費者的角度來說,如果能夠實現規格統一、價格統一,那么肯定能夠節省很多市場資源,降低成本。對此,陸刃波表示,這就好比手機充電器一樣,原因在于一旦統一了規格,那么充電器市場則會無形中減少,生產企業相應也會損失部分市場,這不是企業所愿意看到的。任敏琪也表示,造成平板電視支架不能統一的原因主要是,企業間的產品不能統一成一個類型,則可以形成差異化競爭,這樣能凸顯自身產品個性化優勢,從而占取更大的市場份額。

  “新規范將提高彩電售后服務的質量。”任敏琪認為,平板電視安裝規范中要求平板電視安裝需要持證上崗,這能維持平板電視安裝市場的秩序,避免出現魚龍混雜的現象。另外,可以改善平板電視掛架產品質量參差不齊的現象,促使行業發展走向成熟。

  商報記者 陳維


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